Woolworths拨款6500万整饬店容

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今年年初，当新西兰食品零售商Dave Chambers空降悉尼成为Woolworths超市业务的掌门人时，他被自己在这家超市商店里看到的情形惊呆了。

货架上货源不足，购物推车破旧不堪，商店地板年久失修，收银台前排起了长龙。

今年二月接替Tjeerd Jegen位置的Chambers回忆道：“客户告诉我，服务不够好，货源不够好。“

Woolworths曾经妄图通过减少人工和工时来完成利润目标。然而，由此产生的人手不足直接导致了货架上的货源不足和收银台前的排队长龙。

尽管Woolworths在过去五年时间里开设新店的速度创下了记录，但店面翻新上脚步放缓所产生的弊端却开始显现了出来。

最终，顾客用各自的去留表达了他们的选择。

Chambers是Woolworths在新西兰“Progressive Enterprises”超市业务的前常务董事。

为了确保客户选择Woolworths而不是竞争对手Coles, Aldi, IGA和Costco，他决定从基本抓起。

Chambers在上任后接受Fairfax传媒的第一次重大采访中指出：“我们希望每天都能为客户呈现出最好的商店面貌。”

他说：“我们需要在正确的地方建造超市，我们需要拥有一个面向未来的超市网络，我们需要拥有合适的价格，我们需要提升客户体验。”

他说：“所有这些因素都需要紧密结合，共同合作。”

于是，Woolworths决定在未来12个月里面投入6500万澳元，用于升级超市里面的购物推车，修整生锈的货架和破旧的地板，改善店内照明，改善各种标识，并通过拿掉店门口的大铁门来让顾客感觉更受欢迎。

这样的做法，也让人不免想起了Coles在七年前转变初期的一些类似举动。

Woolworths还决定在旗下950家超市里面增加每周56000个员工小时，并计划在明年再增加63000个员工小时，以提高尤其是蔬果类货架上的货源量，并对收银区带来帮助。

作为Woolworths新任食品集团董事总经理Brad Banducci改革措施的一部分，这家超市集团正通过每天从顾客那里做出调查，来获取有关货源量，蔬菜水果，结账排队，购物推车，购物篮和对工作人员态度的反馈信息。

顾客的快速反馈

所谓“客户声音”的反馈结果可以在一天而不是之前的几个星期之后就被送到超市经理面前，让经理们能够针对问题迅速采取行动。

虽然同店销售额在2016财年的头几个星期里下降了与六月季度相同的0.9%，但Chambers认为顾客们已经开始觉察到了商店里的变化和服务方面的改进。

Chambers说：“我们的调查在有关购物推车，购物篮和员工服务态度方面已经取得了一些进步。”

“而我们在蔬菜水果，排队时间和缺货断货方面则存在很大的提升空间。”

他补充说，即使门店经理已经被迫放弃了奖金制度，工作人员的士气仍在逐步高涨。

他说：“我们团队对于专注于客户方面的积极性和把重点放在客户身上的自主权正在收到回报。”

Woolworths还在很好地利用来自Everyday Rewards和研究机构Quantium的数据分析，以改善超市模式。

与Woolworths“转入精简”的经营模式相符，Chambers正在考虑把目前的“九店集群”模式改换成四种类型的店面－精品，主流，乡村主流和廉价。

他希望这么做能够更好地反映出人口和地理差异产生的不同购物习惯。

“我们需要考虑的，不仅仅是今天的顾客，还要面向未来。”

Chambers说：“我们也许会考虑在廉价商店里放置更多高性价比的商品，而在富裕地区的商店里增添更多高档精品。”

52岁的Chambers把整个职业生涯都奉献给了食品零售业，甚至从30年前还是一名中学生的时候就开始在奥克兰“Progressive Enterprises”超市里工作。

他很兴奋自己能够被给予恢复Woolworths在澳大利亚食品零售市场上声誉的挑战，而且对此毫不畏惧。

他说：“来到澳洲后，我看到了能够提高业务的机会。我们还是市场龙头，但如何确保我们在顾客心中永远维持第一是一项真正令人兴奋的挑战。”

“在零售业里面，你没有很多机会既能成为市场的领导者，又能在顾客心中重新建立起信心。”

分析人士认为，Woolworths的同店销售额增长可能会在2016年回复到正值。


Dave Chambers

http://www.theage.com.au/busines ... 0150917-gjold1.html